Gerenciamento de TI – Help Desk / Suporte

Posted by Bento | Posted in Artigos, Qualidade | Posted on 23-01-2013-05-2008

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Gerenciamento de TI – Help Desk

Hoje vou falar um pouco sobre o gerenciamento de suporte de TI, já tive experiências em empresas de 5 a 600 funcionários, onde existe vários sistemas, aplicações, serviços e plataformas em execução. Primeiramente é importante lembrar que todo tipo de problema ou situação requer uma analise para a tomada de decisão, e que todos querem tudo para o momento (pra ontem), desde o estagiário ao diretor, e cabe ao coordenador de suporte lidar com essas situações, definindo prioridades de atendimento, sendo por severidade, risco e grau de importância. Um servidor de banco de dados por exemplo é classificado em nível de emergência, já que impacta em todo o negócio. Já uma impressora/computador dentro de um consultório médico quando se é informatizado e não se tem um plano de contingência(em papel), este pode ser classificado como prioridade alta. É claro que tudo depende de alguns fatores, como tipo de negócio, prioridades, forma de trabalho e muitas outras, abaixo listo alguns tipos de classificação que trabalhei.

Emergência: Equipamentos de missão critica (Servidores de aplicação, banco de dados, PABX(empresa telemarketing)), classificados para solução em 2 horas.

Urgência: Algum problema que afeta diretamente os clientes que estão na empresa, solução em 6 horas.

Alta: Problemas que irão afetar clientes da empresa  – solução em até 24 horas

Média: Atendimento a dúvidas, instalação de aplicativos – Atendimento inicial  em 48 horas

Baixa: Criação de relatórios, levantamentos   – Atendimento inicial em 2 semanas

Sem prioridade:  Melhorias em relatórios, Implantação de módulos e sistemas adicionais. – Atendimento

 

Hierarquia de Suporte

Nível 1 – Atendimento via chamados, ou telefone com o intuito de solucionar o caso de imediato com a aplicação de conhecimentos prévios. Neste nível identifica a criticidade do chamado, sem prioridade(até 20 dias), médio (até 10 dias), urgente(até 48 horas) ou emergencial(até 8 horas).
Nível 2 – Visa solucionar casos que o nível 1 não sabe resolver, como elaboração de levantamentos e relatórios em geral.
Nível 3 – Visa realizar o atendimento de ponta

 

Controle dos chamados

Ter uma ferramenta para controlar os chamados é primordial, pois ajuda a gerar estatísticas de equipamentos que apresentam defeitos regularmente ou usuários com muitas dificuldades e precisam de uma reciclagem ou treinamento, auxiliando na mensuração dos dados.

Alguns aplicativos gratuitos para o registro e gerenciamento;

Ocomon
Live Zila

Quem está solicitando?
è um equipamento? software ou um Serviço?
Dano
Prioridade: Emergência, Alta, Média, Baixa, Sem prioridade
O equipamento está parado? Sim/Não/Parcialmente
Classificação do chamado: Defeito, Dúvida, Solicitação, Sugestão

Data previstas para execução:

Satisfação do atendimento: ótimo, Bom , Ruim ou Não se aplica

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