Gerenciamento de TI – Help Desk

Hoje vou falar um pouco sobre o gerenciamento de suporte de TI, já tive experiências em empresas de 5 a 600 funcionários, onde existe vários sistemas, aplicações, serviços e plataformas em execução. Primeiramente é importante lembrar que todo tipo de problema ou situação requer uma analise para a tomada de decisão, e que todos querem tudo para o momento (pra ontem), desde o estagiário ao diretor, e cabe ao coordenador de suporte lidar com essas situações, definindo prioridades de atendimento, sendo por severidade, risco e grau de importância. Um servidor de banco de dados por exemplo é classificado em nível de emergência, já que impacta em todo o negócio. Já uma impressora/computador dentro de um consultório médico quando se é informatizado e não se tem um plano de contingência(em papel), este pode ser classificado como prioridade alta. É claro que tudo depende de alguns fatores, como tipo de negócio, prioridades, forma de trabalho e muitas outras, abaixo listo alguns tipos de classificação que trabalhei.

Emergência: Equipamentos de missão critica (Servidores de aplicação, banco de dados, PABX(empresa telemarketing)), classificados para solução em 2 horas.

Urgência: Algum problema que afeta diretamente os clientes que estão na empresa, solução em 6 horas.

Alta: Problemas que irão afetar clientes da empresa  – solução em até 24 horas

Média: Atendimento a dúvidas, instalação de aplicativos – Atendimento inicial  em 48 horas

Baixa: Criação de relatórios, levantamentos   – Atendimento inicial em 2 semanas

Sem prioridade:  Melhorias em relatórios, Implantação de módulos e sistemas adicionais. – Atendimento

 

Hierarquia de Suporte

Nível 1 – Atendimento via chamados, ou telefone com o intuito de solucionar o caso de imediato com a aplicação de conhecimentos prévios. Neste nível identifica a criticidade do chamado, sem prioridade(até 20 dias), médio (até 10 dias), urgente(até 48 horas) ou emergencial(até 8 horas).
Nível 2 – Visa solucionar casos que o nível 1 não sabe resolver, como elaboração de levantamentos e relatórios em geral.
Nível 3 – Visa realizar o atendimento de ponta

 

Controle dos chamados

Ter uma ferramenta para controlar os chamados é primordial, pois ajuda a gerar estatísticas de equipamentos que apresentam defeitos regularmente ou usuários com muitas dificuldades e precisam de uma reciclagem ou treinamento, auxiliando na mensuração dos dados.

Alguns aplicativos gratuitos para o registro e gerenciamento;

Ocomon
Live Zila

Quem está solicitando?
è um equipamento? software ou um Serviço?
Dano
Prioridade: Emergência, Alta, Média, Baixa, Sem prioridade
O equipamento está parado? Sim/Não/Parcialmente
Classificação do chamado: Defeito, Dúvida, Solicitação, Sugestão

Data previstas para execução:

Satisfação do atendimento: ótimo, Bom , Ruim ou Não se aplica

Olá pessoal, Hoje estou completando 5 anos de BLOG e resolvi criar uma nova área aqui no blog voltado para Infraestrutura e Gerenciamento de TI, hoje vou começar com uma postagem de apresentação e alguns pontos que considero importantes dentro das empresas.

Gerenciamento de TI

Dentro de uma empresa de médio e grande porte, existem vários serviços que estão a disposição 24 horas e muitos profissionais da área ainda não conhecem como uma área depende da outra.

fator que é a proatividade para solução de problemas, pois muitos só agem após o erro ou a falha acontecer, e não se preocupam com a segurança de acesso as informações confidenciais e restritas, politicas de backup, documentação dos processos do setor e do ambiente de TI.

-Softwares ERP, CRM, BI…
-Banco de Dados(Oracle, SQL Server, Mysql, Postgree…)
-Web Site / Intranet
-Governança Corporativa (Itil, Cobit…)
-Suporte / Proatividade
-Gerenciamento, Documentação e Organização
-Monitoramento
-Segurança
-Alta Disponibilidade
-Backup dos dados

Atualmente estou desenvolvendo um projeto para o Gerenciamento do Ambiente de computadores e servidores da empresa onde trabalho, com o objetivo de ter um controle sobre o ambiente e colocar a disposição alguns serviços que não estão ativos por falta de equipamentos. Na rede temos atualmente 150 computadores e 50 impressoras, banco de dados, oracle, mysql, postgree, servidores java, alguns destes serviços oferecidos não estão funcionando corretamente ou quando é preciso realizar a manutenção destes equipamentos é necessário interromper o acesso o que gera alguns transtornos. O foco do projeto é suprir as necessidades da empresa até a aprovação de da aquisição de novos equipamentos pela administração da empresa.
Atualmente a rede não tem um controlar de domínio ativo o que dificulta o gerenciamento das estações e impressoras.
Vou reaproveitar alguns servidores de baixa configuração que tenho a disposição e criar um controle minimo para oferecer

Vou dividir o projeto em algumas fases para facilitar conforme abaixo;

Não vou ficar escrevendo sobre os detalhes de instalações e configurações muitos detalhadas, apenas vou expor os pontos que considero importantes.

Fases do projeto
– Apresentação

– Pesquisa

– Elaboração do Pré-Projeto

– Desenvolvimento do Projeto

– Relatório do Projeto

– Desenvolvimento prático

Instalação e Configuração dos Hosts

Instalação e Configuração do Sistema Operacional

Instalação e Configuração do VMware

Instalação e Configuração do CentOS

Instalação e Configuração Webmin

Instalação e Configuração Windows Server 2003

Instalação e Configuração Windows Server 2008

Instalação do Apache TomCat em ambiente windows

Local Para manutenção dos equipamentos (computadores, impressoras, ferramentas)
-Bancada

Data Center (Antigo CPD)
-Acesso aos servidores
-Racks e Noobreaks
-Cabeamento Estruturado
-KVM
-Iluminação

Organização do Setor

Estações de Trabalho

nome dos servidores

Apresentação

Este projeto terá o objetivo de gerenciar as estações de trabalho, oferecer segurança, controlar os acessos e gerar estatisticas do ambiente.

Abaixo vou descrever as soluções e os servidores que permitem alcançarmos os objetivos dentro das limitações que temos atualmente.

Windows server 2008 – Sistema voltado para servidores, voltado para o gerenciamento de dominio e controle das estações de trabalho.
Windows server 2003 – Sistema voltado para servidores, e é mais leve que o 2008 server.
VMware – Este software permite criar maquinas virtuais e assim instalarmos mais de um sistema operacional para trabalhar de simultaneamente.
CentOS – Este sistema linux, permite a configuração de servidor web, será utilizado para implantação do projeto da Intranet da empresa.
Isa Server – Esta ferramente funciona como um firewall e roteador e será utilizada para controlar a liberação da internet para as estações de trabalho.
Apache + PHP – Servidor Web para a intranet.
Tom Cat – Servidor web Java.

Lembrando que após analise identifiquei a necessidade de aquisição de servidores para facilitar o gerenciamento e a confiabilidade dos equipamentos, porém até a liberação da autorização da compra resolvi tentar reaproveitar as maquinas disponiveis da melhor forma possivel, onde poderá ser migrado para o novo ambiente quando for aprovado pela diretoria.

Após verificar as configurações e realizar os testes de desempenho minimo com as maquinas, tenho a disposição 5 maquinas com as seguintes configurações;

01 – Intel Xeon 4GB – HD 250 GB – 1 placa de rede (Dell)
02 – Intel Quad Core 4GB – HD 2 x 1TB em raid 1 – 1 placa de rede(Dell)
03 – Intel Quad Core 4GB – HD 2 x 250GB em raid 1 – 1 placa de rede(Dell)
04 -Intel Core i3 6GB – HD 1 x 500GB – 1 placa de rede(HP)
05 – Intel Dual Core 2GB – HD 1 160GB – 2 placas de rede

Estas maquinas serão divididas da seguinte maneira;

01 – Neste servidor será instalado o windows 2008 server R2 e atuará como Controlador primário do dominio, Servidor DHCP e DNS. E uma maquina virtual com 2003 + Isa server.

02 – Vmware – Será virtualizado 2 hosts sendo um servidor secundário do domínio com windows 2008 server R2, 60GB e 500GB de espaço alocado de forma fisica para os arquivos dos usuários. E outro host com o windows 2003 para gerenciamento das impressões.

03 – Vmware – Será virtualizado 2 hosts sendo um servidor com windows 2003, para gerenciamento do antivirus corporativo. E outro Host com CentOS para a Intranet da empresa.

04 – Vmware – Será virtualizado 3 hosts, sendo um host com windows 2003 com Tom Cat, um host com windows 2003 como gerenciamento secundário das impressões.

05 – Servidor Auxiliar – Este servidor funcionará de forma Stand-by, para quando tiver a necessidade de fazer manutençãoes dos outros servidores passamos o serviço para este de forma temporária.

Abaixo uma imagem para ilustrar toda a teoria.

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