Gerenciamento de TI – Help Desk
Hoje vou falar um pouco sobre o gerenciamento de suporte de TI, já tive experiências em empresas de 5 a 600 funcionários, onde existe vários sistemas, aplicações, serviços e plataformas em execução. Primeiramente é importante lembrar que todo tipo de problema ou situação requer uma analise para a tomada de decisão, e que todos querem tudo para o momento (pra ontem), desde o estagiário ao diretor, e cabe ao coordenador de suporte lidar com essas situações, definindo prioridades de atendimento, sendo por severidade, risco e grau de importância. Um servidor de banco de dados por exemplo é classificado em nível de emergência, já que impacta em todo o negócio. Já uma impressora/computador dentro de um consultório médico quando se é informatizado e não se tem um plano de contingência(em papel), este pode ser classificado como prioridade alta. É claro que tudo depende de alguns fatores, como tipo de negócio, prioridades, forma de trabalho e muitas outras, abaixo listo alguns tipos de classificação que trabalhei.
Emergência: Equipamentos de missão critica (Servidores de aplicação, banco de dados, PABX(empresa telemarketing)), classificados para solução em 2 horas.
Urgência: Algum problema que afeta diretamente os clientes que estão na empresa, solução em 6 horas.
Alta: Problemas que irão afetar clientes da empresa – solução em até 24 horas
Média: Atendimento a dúvidas, instalação de aplicativos – Atendimento inicial em 48 horas
Baixa: Criação de relatórios, levantamentos – Atendimento inicial em 2 semanas
Sem prioridade: Melhorias em relatórios, Implantação de módulos e sistemas adicionais. – Atendimento
Hierarquia de Suporte
Nível 1 – Atendimento via chamados, ou telefone com o intuito de solucionar o caso de imediato com a aplicação de conhecimentos prévios. Neste nível identifica a criticidade do chamado, sem prioridade(até 20 dias), médio (até 10 dias), urgente(até 48 horas) ou emergencial(até 8 horas).
Nível 2 – Visa solucionar casos que o nível 1 não sabe resolver, como elaboração de levantamentos e relatórios em geral.
Nível 3 – Visa realizar o atendimento de ponta
Controle dos chamados
Ter uma ferramenta para controlar os chamados é primordial, pois ajuda a gerar estatísticas de equipamentos que apresentam defeitos regularmente ou usuários com muitas dificuldades e precisam de uma reciclagem ou treinamento, auxiliando na mensuração dos dados.
Alguns aplicativos gratuitos para o registro e gerenciamento;
Ocomon
Live Zila
Quem está solicitando?
è um equipamento? software ou um Serviço?
Dano
Prioridade: Emergência, Alta, Média, Baixa, Sem prioridade
O equipamento está parado? Sim/Não/Parcialmente
Classificação do chamado: Defeito, Dúvida, Solicitação, Sugestão
Data previstas para execução:
Satisfação do atendimento: ótimo, Bom , Ruim ou Não se aplica
