Gerenciamento de TI – Help Desk / Suporte

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Gerenciamento de TI – Help Desk

Hoje vou falar um pouco sobre o gerenciamento de suporte de TI, já tive experiências em empresas de 5 a 600 funcionários, onde existe vários sistemas, aplicações, serviços e plataformas em execução. Primeiramente é importante lembrar que todo tipo de problema ou situação requer uma analise para a tomada de decisão, e que todos querem tudo para o momento (pra ontem), desde o estagiário ao diretor, e cabe ao coordenador de suporte lidar com essas situações, definindo prioridades de atendimento, sendo por severidade, risco e grau de importância. Um servidor de banco de dados por exemplo é classificado em nível de emergência, já que impacta em todo o negócio. Já uma impressora/computador dentro de um consultório médico quando se é informatizado e não se tem um plano de contingência(em papel), este pode ser classificado como prioridade alta. É claro que tudo depende de alguns fatores, como tipo de negócio, prioridades, forma de trabalho e muitas outras, abaixo listo alguns tipos de classificação que trabalhei.

Emergência: Equipamentos de missão critica (Servidores de aplicação, banco de dados, PABX(empresa telemarketing)), classificados para solução em 2 horas.

Urgência: Algum problema que afeta diretamente os clientes que estão na empresa, solução em 6 horas.

Alta: Problemas que irão afetar clientes da empresa  – solução em até 24 horas

Média: Atendimento a dúvidas, instalação de aplicativos – Atendimento inicial  em 48 horas

Baixa: Criação de relatórios, levantamentos   – Atendimento inicial em 2 semanas

Sem prioridade:  Melhorias em relatórios, Implantação de módulos e sistemas adicionais. – Atendimento

 

Hierarquia de Suporte

Nível 1 – Atendimento via chamados, ou telefone com o intuito de solucionar o caso de imediato com a aplicação de conhecimentos prévios. Neste nível identifica a criticidade do chamado, sem prioridade(até 20 dias), médio (até 10 dias), urgente(até 48 horas) ou emergencial(até 8 horas).
Nível 2 – Visa solucionar casos que o nível 1 não sabe resolver, como elaboração de levantamentos e relatórios em geral.
Nível 3 – Visa realizar o atendimento de ponta

 

Controle dos chamados

Ter uma ferramenta para controlar os chamados é primordial, pois ajuda a gerar estatísticas de equipamentos que apresentam defeitos regularmente ou usuários com muitas dificuldades e precisam de uma reciclagem ou treinamento, auxiliando na mensuração dos dados.

Alguns aplicativos gratuitos para o registro e gerenciamento;

Ocomon
Live Zila

Quem está solicitando?
è um equipamento? software ou um Serviço?
Dano
Prioridade: Emergência, Alta, Média, Baixa, Sem prioridade
O equipamento está parado? Sim/Não/Parcialmente
Classificação do chamado: Defeito, Dúvida, Solicitação, Sugestão

Data previstas para execução:

Satisfação do atendimento: ótimo, Bom , Ruim ou Não se aplica

Gerenciamento de TI – Apresentação

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Olá pessoal, Hoje estou completando 5 anos de BLOG e resolvi criar uma nova área aqui no blog voltado para Infraestrutura e Gerenciamento de TI, hoje vou começar com uma postagem de apresentação e alguns pontos que considero importantes dentro das empresas.

Gerenciamento de TI

Dentro de uma empresa de médio e grande porte, existem vários serviços que estão a disposição 24 horas e muitos profissionais da área ainda não conhecem como uma área depende da outra.

fator que é a proatividade para solução de problemas, pois muitos só agem após o erro ou a falha acontecer, e não se preocupam com a segurança de acesso as informações confidenciais e restritas, politicas de backup, documentação dos processos do setor e do ambiente de TI.

-Softwares ERP, CRM, BI…
-Banco de Dados(Oracle, SQL Server, Mysql, Postgree…)
-Web Site / Intranet
-Governança Corporativa (Itil, Cobit…)
-Suporte / Proatividade
-Gerenciamento, Documentação e Organização
-Monitoramento
-Segurança
-Alta Disponibilidade
-Backup dos dados

Atualmente estou desenvolvendo um projeto para o Gerenciamento do Ambiente de computadores e servidores da empresa onde trabalho, com o objetivo de ter um controle sobre o ambiente e colocar a disposição alguns serviços que não estão ativos por falta de equipamentos. Na rede temos atualmente 150 computadores e 50 impressoras, banco de dados, oracle, mysql, postgree, servidores java, alguns destes serviços oferecidos não estão funcionando corretamente ou quando é preciso realizar a manutenção destes equipamentos é necessário interromper o acesso o que gera alguns transtornos. O foco do projeto é suprir as necessidades da empresa até a aprovação de da aquisição de novos equipamentos pela administração da empresa.
Atualmente a rede não tem um controlar de domínio ativo o que dificulta o gerenciamento das estações e impressoras.
Vou reaproveitar alguns servidores de baixa configuração que tenho a disposição e criar um controle minimo para oferecer

Vou dividir o projeto em algumas fases para facilitar conforme abaixo;

Não vou ficar escrevendo sobre os detalhes de instalações e configurações muitos detalhadas, apenas vou expor os pontos que considero importantes.

Fases do projeto
– Apresentação

– Pesquisa

– Elaboração do Pré-Projeto

– Desenvolvimento do Projeto

– Relatório do Projeto

– Desenvolvimento prático

Instalação e Configuração dos Hosts

Instalação e Configuração do Sistema Operacional

Instalação e Configuração do VMware

Instalação e Configuração do CentOS

Instalação e Configuração Webmin

Instalação e Configuração Windows Server 2003

Instalação e Configuração Windows Server 2008

Instalação do Apache TomCat em ambiente windows

Local Para manutenção dos equipamentos (computadores, impressoras, ferramentas)
-Bancada

Data Center (Antigo CPD)
-Acesso aos servidores
-Racks e Noobreaks
-Cabeamento Estruturado
-KVM
-Iluminação

Organização do Setor

Estações de Trabalho

nome dos servidores

Apresentação

Este projeto terá o objetivo de gerenciar as estações de trabalho, oferecer segurança, controlar os acessos e gerar estatisticas do ambiente.

Abaixo vou descrever as soluções e os servidores que permitem alcançarmos os objetivos dentro das limitações que temos atualmente.

Windows server 2008 – Sistema voltado para servidores, voltado para o gerenciamento de dominio e controle das estações de trabalho.
Windows server 2003 – Sistema voltado para servidores, e é mais leve que o 2008 server.
VMware – Este software permite criar maquinas virtuais e assim instalarmos mais de um sistema operacional para trabalhar de simultaneamente.
CentOS – Este sistema linux, permite a configuração de servidor web, será utilizado para implantação do projeto da Intranet da empresa.
Isa Server – Esta ferramente funciona como um firewall e roteador e será utilizada para controlar a liberação da internet para as estações de trabalho.
Apache + PHP – Servidor Web para a intranet.
Tom Cat – Servidor web Java.

Lembrando que após analise identifiquei a necessidade de aquisição de servidores para facilitar o gerenciamento e a confiabilidade dos equipamentos, porém até a liberação da autorização da compra resolvi tentar reaproveitar as maquinas disponiveis da melhor forma possivel, onde poderá ser migrado para o novo ambiente quando for aprovado pela diretoria.

Após verificar as configurações e realizar os testes de desempenho minimo com as maquinas, tenho a disposição 5 maquinas com as seguintes configurações;

01 – Intel Xeon 4GB – HD 250 GB – 1 placa de rede (Dell)
02 – Intel Quad Core 4GB – HD 2 x 1TB em raid 1 – 1 placa de rede(Dell)
03 – Intel Quad Core 4GB – HD 2 x 250GB em raid 1 – 1 placa de rede(Dell)
04 -Intel Core i3 6GB – HD 1 x 500GB – 1 placa de rede(HP)
05 – Intel Dual Core 2GB – HD 1 160GB – 2 placas de rede

Estas maquinas serão divididas da seguinte maneira;

01 – Neste servidor será instalado o windows 2008 server R2 e atuará como Controlador primário do dominio, Servidor DHCP e DNS. E uma maquina virtual com 2003 + Isa server.

02 – Vmware – Será virtualizado 2 hosts sendo um servidor secundário do domínio com windows 2008 server R2, 60GB e 500GB de espaço alocado de forma fisica para os arquivos dos usuários. E outro host com o windows 2003 para gerenciamento das impressões.

03 – Vmware – Será virtualizado 2 hosts sendo um servidor com windows 2003, para gerenciamento do antivirus corporativo. E outro Host com CentOS para a Intranet da empresa.

04 – Vmware – Será virtualizado 3 hosts, sendo um host com windows 2003 com Tom Cat, um host com windows 2003 como gerenciamento secundário das impressões.

05 – Servidor Auxiliar – Este servidor funcionará de forma Stand-by, para quando tiver a necessidade de fazer manutençãoes dos outros servidores passamos o serviço para este de forma temporária.

Abaixo uma imagem para ilustrar toda a teoria.

Blog-Servers

Comandos Úteis para Oracle

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Comandos Úteis para Oracle

Para verificar a codificação do banco de dados basta rodar o SQL baixo.
select * from nls_database_parameters;

Verificar dados da Instancia do Oracle
SELECT * FROM v$instance;

verifica status da conta
select username, account_status from dba_users;

verificar se tem algum usuário usando o sistema (bom caso deseje parar o servico do oracle server)
select saddr, sid, username, logon_time, status,
osuser, machine, program
from v$session;

— objetos invalidos
select count (*) from dba_objects where status=’invalid’ and owner like ‘rm%’;

— verifica objetos invalidos
select object_type, object_name, status
from dba_objects
where status=’invalid’
and owner like ‘rm%’;

–propriedades do server (language, character set e etc..)
select * from nls_database_parameters;

–propriedades da sessao (language, character set e etc..)
select * from nls_session_parameters;

PHP – Upload de arquivos

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PHP – Upload de arquivos

Para upload maiores de 2MB, localizar e editar o arquivo php.ini.

http://php.net/file-uploads
file_uploads = On

Diretório temporário para upload de arquivos HTTP (vai usar o padrão do sistema, se não especificado).
http://php.net/upload-tmp-dir
upload_tmp_dir = “e :/ wamp / tmp”

O tamanho máximo permitido para arquivos enviados.
http://php.net/upload-max-filesize
upload_max_filesize = 2M

Tamanho máximo de dados POST que o PHP irá aceitar.
http://php.net/post-max-size
post_max_size = 8M

Oracle: Exportando base de dados – arquivo dump(.dmp) pela linha de comando

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Oracle: Exportando base de dados – arquivo dump(.dmp) pela linha de comando

Você pode especificar todos os parâmetros válidos e seus valores a partir da linha de comando usando a seguinte sintaxe:

exp username/password PARAMETER=value

ou

exp username/password PARAMETER=(value1,value2,...,valuen)

Exemplo prático:

exp fabiano/senha@servico file=fabiano.dmp log=fabiano_exp.log statistics=none consistent=y

exp fabiano/senha@dbtestefile=fabiano.dmp log=fabiano_exp.log statistics=none consistent=y

Oracle: Importando base de dados – arquivo dump(.dmp) pela linha de comando

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Você pode especificar todos os parâmetros válidos e seus valores a partir da linha de comando usando a seguinte sintaxe:

imp username/password PARAMETER=value

ou

imp username/password PARAMETER=(value1,value2,...,valuen)

Exemplo prático:

imp fabiano/senha file=fabiano.dmp log=fabiano_imp.log fromuser=fabiano touser=fabiano


imp fabiano/senha file=fabiano.dmp log=fabiano_imp.log fromuser=fabiano touser=fabiano ignore='Y' full=yes

Oracle – Comandos

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Oracle – Comandos

Assistente de configuração do Oracle net


[oracle@localhost ~]$netca

Assistente de configuração de banco de dados

[oracle@localhost ~]$dbca

Assistente de configuração do

[oracle@localhost ~]$emca

Enterprise Manager

Inicar: emctl start dbconsole
Parar: emctl stop dbconsole
Status: emctl status dbconsole


[oracle@localhost ~]$env | grep ORACLE


[oracle@localhost ~]$sysctl -p |grep kernel


[oracle@localhost ~]$df -k /dev/shm

SQL> show parameter arch
// /u01/app/oracle/oradata/dbbanco/archive/

Tamanho do banco

select sum(bytes) /1073741824  TAMANHO_GB from dba_segments;

monitor sessão

SQL> SELECT SID, SERIAL#, USERNAME
FROM V$SESSION
 WHERE USERNAME='SYS';

Dica: diretório para scripts
/u01/app/oracle/admin/scripts

Criando usuário no Oracle / Excluindo owner (drop user)

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Criando usuário no Oracle / Drop user

1-Criar um tablespace

CREATE TABLESPACE fabiano_data LOGGING DATAFILE ‘/u01/app/oracle/oradata/fabiano/fabiano_data.dbf’ SIZE 200m AUTOEXTEND ON NEXT 100m EXTENT MANAGEMENT LOCAL;

Apagar table space

drop tablespace fabiano_data;

2-Criar usuário

create user fabiano identified by senha default tablespace fabiano_data temporary tablespace temp;

3-Privilégios de DBA para o usuário

grant dba to fabiano;

4-Excluindo um usuário

drop user fabiano cascade;

Dica: Executar antes da exclusão
SQL> purge recyclebin;


SQL>alter session set optimizer_mode=choose;

Configurando o PHP para suporte com Oracle usando CentOS 6.3 / Red Hat 6.3

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Configurando conexão com PHP + Oracle usando CentOS 6.3 / Red Hat 6.3

Neste artigo vou descrever a maneira mais simples e rapida para configurar o PHP para suporte com Oracle.

Antes de iniciar é necessário ter alguns pacotes básicos instalados;

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# yum install gcc gcc-c++ autoconf libaio

Instalar o servidor web Apache
O comando abaixo instala o servidor web apache.

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# yum -y install httpd

Configure para iniciar junto co o boot
Agora configuramos o apache para iniciar junto com o boot.

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# chkconfig httpd on

Instalar o PHP
Instalando o PHP

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# yum -y install php php-devel php-pear

Para instalar todas as bibliotecas do PHP – esta etapa não é obrigatoria
O comando abaixo instala todas as extensões disponíveis para o PHP

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# yum -y install php*

Configurar o SELINUX
Agora vamos desabilitar SELINUX para não interferir no servidor httpd

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/etc/sysconfig/selinux
 
# SELINUX=disabled

Instalar o Oracle client
Agora precisamos baixar o client do oracle no site Oracle.com é necessário fazer um cadastro rápido e gratuito.
Lembrando que você deve baixar de acordo com a arquitetura i686 ou x64

O comando abaixo instala os pacotes RPM.
x86_64
oracle-instantclient11.2-basic-11.2.0.3.0-1.x86_64.rpm
oracle-instantclient11.2-devel-11.2.0.3.0-1.x86_64.rpm

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# rpm -ivh oracle-instantclient11.2-basic-11.2.0.3.0-1.x86_64.rpm
# rpm -ivh oracle-instantclient11.2-devel-11.2.0.3.0-1.x86_64.rpm

i686/i386
oracle-instantclient11.2-basic-11.2.0.1.0-1.i386.rpm
oracle-instantclient11.2-devel-11.2.0.1.0-1.i386.rpm

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2

# rpm -ivh oracle-instantclient11.2-basic-11.2.0.1.0-1.i386.rpm
# rpm -ivh oracle-instantclient11.2-devel-11.2.0.1.0-1.i386.rpm

Agora é necessário setar a variável D_LIBRARY_PATH para o caminho da instalação do oracle client, que será carregado durante a Instalação do OCI8

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# export LD_LIBRARY_PATH=/usr/lib/oracle/
# export LD_LIBRARY_PATH=/usr/lib64/oracle/

PHP – Instalação das extensões PECL
http://php.net/manual/pt_BR/install.pecl.php

Instalar o OCI – http://pecl.php.net/package/oci8

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# pecl install oci8

Quando for solicitado o caminho do oracle_home, pressione enter caso tenha usado o comando export LD_LIBRARY_PATH apontando para o caminho do oracle client ou informar o caminho da instalação
Lembrando que tem diferença entre as plataformas i686 e x64(de acordo com a versão de plataforma e client do oracle usados)
Para suporte
http://php.net/manual/pt_BR/install.pecl.php

Editar o arquivo php.ini

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# /etc/php.ini

Acrescentar a linha

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# extension=oci8.so

reiniciar o host

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# reboot

após reiniciar crie um arquivo phpinfo.php

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<!--?php phpinfo(); ?-->

Se tudo ocorreu bem deverá aparecer o modulo OCI conforme a imagem abaixo

Problemas comuns

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When running the CLI version of PHP from the command line, you may receive errors like the following:
[root@myserver /root]$ php -v
PHP Warning: Module 'pcre' already loaded in Unknown on line 0
PHP Warning: PHP Startup: Unable to load dynamic library '/usr/local/php5/lib/php/extensions/no-debug-non-zts-20060613/spl.so' - /usr/local/php5/lib/php/extensions/no-debug-non-zts-20060613/spl.so: Undefined symbol "pcre_exec" in Unknown on line 0
 PHP Warning: Module 'SimpleXML' already loaded in Unknown on line 0
PHP Warning: Module 'session' already loaded in Unknown on line 0
PHP Warning: Module 'exif' already loaded in Unknown on line 0
PHP 5.2.3 (cli) (built: Jun 14 2007 15:29:17)
Copyright (c) 1997-2007 The PHP Group
Zend Engine v2.2.0, Copyright (c) 1998-2007 Zend Technologies

Como resolver?
-Verifique se desabilitou o SELINUX após a configuração é necessário reiniciar o host.

 

Atualizado em 28/04/2018

Para instalar o suporte para PHP 5.4 no Linux CentOS 7

pecl install oci8-2.0.12

Extra: Quando tiver problemas para conexão pelo SQL PLUS (sqlplus command not found on Linux)

(para usar o SQLPLUS)
# yum install glibc.i686

Você pode abrir o SQLPLUS para testar a conexão com o banco de dados

Digite no terminal o comando sqlplus

# sqlplus

Para descobrir o diretorio de instalação do Oracle

#find / -name sqlplus -print

Resultado será parecido com:

# /u01/app/oracle/product/database/bin/sqlplus

Execute o comando para indicador o local

ORACLE_HOME=/u01/app/oracle/product/database
export ORACLE_HOME
PATH=$PATH:$ORACLE_HOME/bin
export PATH